Perguntas e respostas esclarecem todas as regras para devoluções
Vender muito em dezembro é o sonho de qualquer empreendedor. Entretanto, há riscos de o sucesso vir acompanhado de algumas dores de cabeça, como as famigeradas trocas de produtos. Apesar de ser um movimento muito comum no início do ano, ainda existem incertezas acerca das regras e de como se manter em conformidade com a lei.
Com o intuito de melhorar o atendimento ao consumidor no pós-venda, o Expresso MEI preparou um FAQ (seção de perguntas e respostas) com as principais dúvidas sobre o tema. Confira a seguir.
Quando há a obrigação de trocar uma mercadoria?
Somente nos casos em que o produto apresentar algum vício na qualidade (ou quantidade) que o torne impróprio para o consumo a que se destina, ou que diminua o seu valor.
Qual é o prazo para reclamar?
- 30 dias: para produtos não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, como alimentos e vestuários;
- 90 dias: para produtos duráveis, ou seja, aqueles com mais durabilidade, como eletrodomésticos, veículos automotores e móveis.
Qual é o termo inicial para a contagem do prazo, no caso de vício aparente (fácil constatação)?
O prazo se inicia na data da entrega efetiva do produto ao consumidor.
Qual é o termo inicial para a contagem do prazo, no caso de vício oculto?
O prazo se inicia a partir do momento em que o defeito estiver evidente, devendo-se, neste caso, atentar-se ao prazo de garantia do produto.
No caso de produtos essenciais, o fornecedor deve trocar a mercadoria imediatamente?
Nos termos do disposto no § 3º, do art. 18, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o legislador possibilita a troca imediata para o caso de produtos essenciais.
No entanto, como não existe definição legal, ou regulamentação sobre o que se considera produto essencial, essa característica (a essencialidade) normalmente é reconhecida de acordo com as circunstâncias do caso e, sobretudo, pela necessidade de o consumidor em adquirir o produto em questão. Algumas decisões do Judiciário já reconheceram como essenciais os seguintes produtos: aparelho celular, computador, televisão, geladeira, fogão, óculos de grau e ar-condicionado.
E para os demais produtos, as empresas são obrigadas a trocar a mercadoria imediatamente?
Não, neste caso, o CDC concede à empresa a possibilidade de acionar o sistema de garantia do produto e reparar o problema no prazo máximo de 30 dias.
E se o problema não for resolvido nos 30 dias, o que o consumidor pode exigir?
Expirado o prazo legal sem que o vício tenha sido sanado, o consumidor poderá exigir, à sua escolha, uma das três alternativas:
- substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso (mesma espécie, marca ou modelo);
- restituição imediata da quantia paga e atualizada;
- abatimento proporcional do preço.
A empresa é obrigada a trocar um produto que não apresente nenhum problema (vício ou defeito), em razão, por exemplo, de tamanho, cor ou modelo?
A empresa não é obrigada nesses casos. A troca de produtos não viciados é uma liberalidade do fornecedor. Entretanto, no momento da compra, o consumidor deve ser informado que existe a possibilidade da troca de produto, principalmente em se tratando de presentes — e, aqui, a empresa tem de realizar a troca.
Importante: o empresário que opta por trocar produtos não viciados deve definir as condições para realizá-la, sempre informando, de maneira clara, as regras ao cliente. A troca é uma liberalidade do lojista como estratégia para conquistar e, até mesmo, fidelizar o consumidor.
Assim, caso haja a adoção desse método, será necessário estabelecer uma política interna e deixar explícitas as condições de troca, como:
- o prazo;
- os dias disponíveis (normalmente não se efetua a troca aos fins de semana ou feriados);
o(s) produto(s) para a troca (geralmente, aqueles em promoção ou peças específicas poderão não ser passíveis de troca);
- todas as condições impostas pelo lojista para a concretização da troca.
Como devem ser realizadas as trocas de produtos comercializados na promoção, no caso de vícios?
O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos do CDC, independentemente da forma que foi comercializado. O fato de a mercadoria ter sido adquirida em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar a troca.
Na promoção de venda de mostruário ou saldão, é possível não se permitir a troca, já que o consumidor sabe do vício/avaria do produto adquirido?
A garantia legal é também válida para produto usado. Neste caso, é indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente os possíveis vícios do item, uma vez que é direito do consumidor receber essa informação.
Existe alguma diferença quanto à troca no caso de aquisição de mercadorias fora do estabelecimento comercial, como internet, telefone, catálogo ou WhatsApp?
Sim. Nessas hipóteses, existe o direito ao arrependimento do consumidor, o qual poderá ser exercido no prazo de sete dias da assinatura ou do recebimento dos produtos. Portanto, o empresário tem a obrigação de devolver o valor pago, de imediato, atualizado monetariamente e sem a cobrança de quaisquer despesas, como frete, custo de correio, motoboy, entre outros gastos.
Quais são as regras para ao direito de arrependimento?
O direito ao arrependimento é um prazo de reflexão previsto no artigo 49, da Lei 8.078/90 (CDC), e no Decreto 7.962/13. Confira todas as regras que os empresários devem cumprir:
- aplica-se a todas as vendas não presenciais;
- prazo: o consumidor tem o direito de desistir no prazo de sete dias do ato do recebimento do produto ou da prestação de serviço;
- a desistência não precisa ter qualquer motivação, ou seja, não necessita estar vinculada a algum defeito do produto ou troca;
- o consumidor tem a obrigação de providenciar a devolução do produto conservado;
- reembolso: a responsabilidade das despesas decorrentes de devolução (serviço postal ou transportadora) do produto é do fornecedor, que tem a obrigação de ressarcir integralmente o consumidor de todas as despesas efetuadas;
é proibido impor cláusula contratual que responsabilize o consumidor pelas despesas com serviços postais decorrentes da devolução do produto;
- despesas com cartão de crédito: o fornecedor deve comunicar, à administradora do cartão, a suspensão da transação ou a ordem de estorno;
- o fornecedor deve prestar todas as informações em seu site, de forma clara e ostensiva, a respeito de produto (características, preço etc.), meios de pagamento, prazos e formas de entregas disponíveis, valor do frete etc.
ANA PAULA LOCOSELLI ERICHSEN, assessora jurídica da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP)
Fonte: Informativo Empresarial – Fecomércio/SP
Imagem: Gerd Altmann/geralt – Pixabay
